Derecho de Retracto

La posibilidad de retractarse de la compra debe realizarse durante los primeros 5 días hábiles después de la entrega del producto al correo servicioalcliente@sermascotas.com. Las condiciones para ejercer este derecho es que el producto tenga unas condiciones especificadas en las características del producto. En estos casos los costos del envío serán asumidos por el Usuario.

 Para poder realizar la devolución del producto se debe cumplir con lo siguiente:

1. No debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes a los Usuarios.
2. Tener etiquetas, accesorios y empaques originales (incluyendo manuales, guías de uso, certificados de garantía, etc.).
3. No debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste.
4. No debe tener más de CINCO (5) días hábiles de entregado.
5. No debe ser perecedero, diseñado a la medida, de uso personal o íntimo.

Reembolso del dinero cuando existe retracto

Si el producto fue pagado con tarjeta de crédito y el método de reembolso elegido por el consumidor es reversión a su tarjeta de crédito, se reembolsará el dinero en la tarjeta utilizada dentro de los quince (15) a veinticinco (25) días hábiles después que SER COMPANY SAS (SER MASCOTAS) acepte el retracto. Estos tiempos de reversión dependen directamente de la entidad bancaria del consumidor. La reversión bancaria solo aplica para reembolsos sobre la totalidad de la orden.

Reclamación por producto errado

En caso de que el usuario reciba un producto de características diferentes a lo descrito en la pagina de SER COMPANY SAS (SER MASCOTAS) deberá enviar la solicitud e imágenes del producto errado a servicioalcliente@sermascotas.com. indicando en el asunto del correo el motivo de la reclamación. Una vez el área de Servicio al cliente reciba los documentos requeridos y sean corroborados los datos, en el término de cuarenta y ocho (48) horas se procederá a programar la devolución y/o de acuerdo con lo solicitado por el Usuario.

 Reclamación por pieza faltante

En caso de que el Usuario reciba un producto incompleto dentro de los dos días hábiles luego de haber recibido el producto, el Usuario deberá comunicarse a servicioalcliente@sermascotas.com. para radicar la reclamación sobre la pieza faltante de su artículo.

Despues de verificar la información en el término de tres días hábiles se procederá a dar una respuesta al cliente. Dependiente el caso, se enviará la pieza faltante o se solicitará al Usuario que inicie el proceso de devolución a través del correo servicioalcliente@sermascotas.com.

Política de garantías

Para cumplir con la politica de garantías se tendrán en cuenta los siguientes puntos:

1. a)    La garantía del producto debe estar vigente.
2. b)   El producto debe contar con los documentos de garantía cuando sea el caso. En caso en que el producto no tenga un documento que certifique un período de garantía éste debe tener menos de 12 meses de entregado.
3. c)    El daño del producto debe ser por un defecto de fabricación, falla técnica o irregularidad. Ninguna garantía aplicará si el producto presenta señales de mal uso por parte del Usuario.
4. d)   El proveedor tiene derecho a reponer, reparar o reembolsar el dinero del producto en la primera falla. Si la falla persiste, el Usuario tienen derecho a elegir entre una nueva reparación o la devolución del dinero.
5. e)   A elección del consumidor, el Proveedor recogerá el producto donde fue entregado o éste podrá solicitar al consumidor dejarlo en el punto de atención dispuesto para el efecto.
6. g)    El producto reparado o el de reposición deberán ser entregados al consumidor en el mismo lugar en donde solicitó la garantía legal, salvo que el consumidor solicite otro lugar y SER COMPANY SAS (SER MASCOTAS) Si se requiere transporte para el bien, los costos deberán ser asumidos por el consumidor.
7. h)    En el caso en que se deba reponer el bien por otro igual o de las mismas características, SER COMPANY SAS (SER MASCOTAS) procederá a su reposición dentro de los diez (10) días hábiles siguientes, después de la recepción del producto por parte del proveedor.
8. i)     La reparación se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien al proveedor para la reparación.
9. j)      En caso en que se deba hacer la devolución de dinero, este se realizara de la siguiente manera:
10. A partir del día siguiente de la aceptación de la garantía por parte del proveedor y su posterior comunicación con SER COMPANY SAS y el Usuario, SER COMPANY SAS tiene hasta veinticinco (25) días para efectuar el reembolso.
11. En caso que el bien no admita reparación o se repita la falla del producto, el proveedor procederá a informar al consumidor esto. En este caso, el consumidor puede elegir la forma de hacer efectiva la garantía, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro idéntico o por una de las mismas características.

Politica de garantía para línea blanca

Dependiendo de la marca del producto el Usuario deberá comunicarse con el centro de servicio autorizado para que éste le proporcione la información pertinente a su garantía. SER COMPANY SAS será el responsable de dar al Usuario la información de contacto del proveedor. Es importante que el Usuario tenga a la mano la información que permita ubicar la compra.

Las garantias no aplican bajo las siguientes condiciones: 

1. a)    El producto presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de manejo.
2. b)     Son daños ocasionados por animales.
3. c)     Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo o golpes, etc.).
4. d)     El producto no presente número de serie de la fabricación o éste se encuentre alterado, cuando aplique.

*Después que el Usuario contacte a SER COMPANY SAS, ésta tiene quince (15) días para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario. El costo del retiro del producto será asumido por el Usuario en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del mismo.

**Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, SER COMPANY SAS le enviará por escrito al Usuario las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. En caso de negarla se le adjuntarán las pruebas que sustentan dicha decisión.

Reembolsos

Después que el reembolso sea aprobado, el Usuario puede elegir entre estos métodos:

Consignación bancaria: Para recibir el dinero en la cuenta bancaria, el titular de la cuenta debe ser el mismo que hizo la compra en SER COMPANY SAS, en caso de que no lo sea, le serán enviados los documentos necesarios para realizar la consignación en una cuenta diferente. La duración del reembolso es de cinco (5) días hábiles. Adicional a esto el banco puede demorarse unos días, más los cuales dependerán de cada entidad. 

Reversión a tarjeta de crédito: Proyecto E responderá a la solicitud de reembolso en un término de quince (15) días hábiles. A partir de la confirmación de la solicitud, la entidad bancaria realizará la reversión de pago, para lo cual el Usuario deberá sujetarse a los términos de duración en los que se realice este proceso por parte del banco. La duración del reembolso es de máximo treinta (30) días hábiles.